南都讯 “315国际消费者权益日”即将到来，3月14日，广州市市场监督管理局举行新闻通气会。通气会披露了一组数据，2022年，全市市场监管系统接收处理消费投诉举报咨询86.63万件，为消费者挽回经济损失9034.22万元。商品类消费投诉举报占投诉举报总量超过七成，食品、服装、鞋帽、化妆品等方面的投诉举报量居前三。

12315投诉举报中心数据显示，服务类消费投诉举报占投诉举报总量的28.40%，投诉举报量靠前的有互联网服务、教育、培训服务、餐饮和住宿服务等。

数据来源：12315投诉举报中心

质量、售后服务、合同、广告和不正当竞争，占消费者投诉总量超过六成。广告违法行为、产品质量违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、违反登记管理行为占消费者举报总量超过七成。

数据来源：12315投诉举报中心

“从消费投诉热点看，2022年消费投诉的高频词是电信服务、预付式消费、商品房交易、个人信息保护和未成年人消费。”广州市消委会办公室副主任张开仕在通气会上表示，市消委会方面全年共受理消费者投诉和咨询19.06万件。其中，受理消费投诉17.93万件，同比上升5.6%，所涉领域主要分布在生活社会服务、互联网服务、日用商品、电信服务以及服装鞋帽类。商品类投诉占比约48.8%，服务类投诉占比约50.3%。

数据来源：12315投诉举报中心

广州市市场监管局消保处处长帅洪介绍，市、区两级政府建立了消费者权益保护工作联席会议机制，加强投诉举报数据分析研判，针对消费者投诉举报反映集中的领域，开展专项整治行动。针对电子商务、旅游、交通运输等9个重点行业，官方持续开展“放心消费”创建活动。

涉线上消费投诉举报同比增长明显

网购服装鞋帽、化妆品等投诉举报居多

12315投诉举报中心数据披露，2022年涉线上消费投诉举报共53.25万件，占全年投诉举报总量的三分之二，占比首次超六成，相较去年，数量增长近五成。

疫情加速了电商零售业发展。“消费者关注热点集中在服装鞋帽、化妆品、食品、家居用品、药品、医疗器械等商品，以及互联网服务、教育培训服务等，主要反映网购商品存在质量瑕疵、配送售后不及时、线上服务失信爽约、宣传与实际不符、经营者未兑现承诺等问题。”在前述通气会上，广州市市场监管局12315投诉举报中心副主任何燕敏表示。

数据来源：12315投诉举报中心

近年，新消费模式兴起，包括有直播带货、短视频销售、共享经济、在线文娱等模式，相关消费投诉举报呈逐年上升态势。何燕敏介绍，以抖音、快手为代表的短视频销售为例，2022年此类投诉举报达5.08万件，同比增长了4倍多，主要集中在商品宣传、商品外包装标识，以及退换货方面。

一名电商平台从业者表示，相比传统电商平台，社交媒体直播带货，视频化商品效果呈现和直播间互动，令消费者更容易融入消费场景，导致冲动消费。加之，短视频平台处于流量红利期，商家涌入，平台补贴引流，加速刺激消费。但商品质量参差不齐、货不对板等情况屡有发生，导致消费者退货率较高。

值得注意的是，涉及共享经济相关服务的投诉举报同比出现增长，消费者集中反映的问题，包括共享充电宝违规收费、共享自习室体验不佳等问题。

老人、小孩是消费群体中的弱势群体

消费纠纷受关注度提升

受心智、心理等因素影响，老年人和未成年人易成为消费群体中的弱势群体。根据12315投诉举报中心统计，2022年涉老人消费和未成年人消费的投诉举报占全年投诉举报总量的2.25%，较去年增长近一倍，受关注度显著提升。

12315投诉举报中心方面介绍，未成年人大额充值玩网络游戏、直播打赏，线下被诱导购买玩具盲盒、游戏卡牌等，成为“家长们”投诉热点。老人购买保健食品、养生产品，以及进行文化娱乐、休闲旅游等服务性消费时，容易被忽悠、误导，陷入“消费陷阱”是“儿女们”投诉热点。

另据广州市中级人民法院最新通报，2022年，广州法院共审结涉消费者权益保护纠纷民事案件19516件，同比增长22.45%。教育培训、养老服务、网络服务中侵犯消费者虚拟财产等各类案件约占涉服务类消费案件的八成。

2022年，有关休闲消费投诉举报占全年投诉举报总量的2.44%，与上一年相比，数量基本持平。12315投诉举报中心方面表示， 消费者主要反映游玩出行预订退改难及年卡使用受限，观影观剧在线退换票存在争议，游乐园、运动场、书吧、网吧等服务欠佳及退费纠纷，文化运动用品质量及售后问题等问题。

推进投诉信息公示

加强数据分析研判

广州市市场监管局方面资料显示，市监部门正在全市大型商超建立消费维权服务站，构建在线消费纠纷解决机制。

目前，广州共建立消费维权服务站1209个，全国12315平台在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution，即ODR）企业124个。2022年，全市消费维权服务站共处理消费和解争议7.14万件，和解成功率77.79%，争议金额超2000万元，在线消费纠纷解决企业接收处理消费和解争议1.39万件。

除此之外，消费者还可通过“广州市场监管”微信公众号，查询相关餐饮店、商场超市等各类商家，了解其近一年的被投诉量和调解成功率。

12315投诉举报中心方面还表态，将加强对消费投诉举报数据的分析研判，发挥消费投诉举报数据对保障消费市场稳定有序的信息支撑作用，精准分析消费维权和商品服务监督中的难点、热点问题，发布专题消费提醒、消费纠纷热点通报以及案例解析，引导消费者理性消费，推进放心消费环境创建。

南都广州新闻部出品

采写：南都记者 黄姝伦 实习生刘禹