通常，企业每年都要在客户保留计划上投资数十亿美元，以提高客户忠诚度并鼓励他们花费更多。毕竟，维护现有客户比获得新客户要便宜得多。而且在动荡的经济时代，对忠诚度的投资回报要快得多。

作为英国研究公司 Antavo 发表的《2023 年全球客户忠诚度报告》研究的一部分，报告收集、分析了 2.9 亿忠诚度计划参与者的行为，采访了各行业的 260 名代表。

研究表明，到 2023 年，公司将总预算的 28.2%分配给客户忠诚度计划管理和 CRM，比去年增长5.4% （占 2022 年总营销预算的 22.8%）。

预算分配的增加与公司专注客户保留有关，在经济衰退期间，公司对客户忠诚度充满信心并希望继续投资，这就是为什么67.7% 的公司计划大幅增加对客户保留技术的投资。

另外，有55.9% 的公司认为客户忠诚度在通胀危机期间发挥着重要作用。32.6%的受访者将客户忠诚度作为一个比较重要的指标。

统计数据显示，忠诚度计划为企业带来了积极的 ROI（投资回报）和高绩效指标。55.8% 的忠诚度计划所有者认为现有的奖励计划可以推动销售并受到客户欢迎。

80.0% 的公司指出，忠诚度计划使收入增加了4.9 倍。忠诚度计划能够提供如此高的投资回报率的原因之一是因为它们提供了更高的个性化。

拥有现有忠诚度计划的公司中有 78.6%计划在未来三年内升级或做出重大改变（高于去年的 71.6%）

93.7% 的品牌同意，鉴于当前的经济环境，忠诚度应该是重中之重。

同时，对用户行为数据的分析得出了有趣的结果：

在忠诚度计划中花费积分的会员的Lifetime Value（终生价值）高出6.3倍；使用个性化优惠的会员每年花费4.5 倍以上；使用联属网络营销奖励的计划成员的支出增加了 3.4 倍。

环保和慈善作为客户忠诚度计划的主导“筹码”

每年都有更多的人在不同的国家关心环保和慈善事业。随着生活水平的提高，激励系统中的物质激励逐渐淡出人们的视线。客户忠诚度的关键因素之一是使用环保的“绿色技术”或帮助有需要的人。

专家认为，通过与慈善机构或环保组织合作，品牌可以赢得受众的尊重和关注。

因此，澳大利亚咨询公司 The Point of Loyalty 的创始人亚当波斯纳认为，未来三年忠诚度计划最重要的趋势之一将是开发与解决外部世界或个人问题相关的优惠。客户的生活。

“这意味着计划将不仅仅是储蓄、积分、福利和特别生日折扣。在适当的情况下，品牌将通过其忠诚度计划寻求更有意义和更理想的方法和机制，以带来客户行为的积极变化。”

——亚当波斯纳，忠诚点

一些忠诚度计划已经为维持可持续的生活方式和回收利用提供奖励。波斯纳指出，忠诚度计划应该“从对交易行为的一维奖励发展为让会员在如何赚取和使用奖励方面有更多选择，以造福于会员的生活和社会。”

例如，知名运动服饰公司阿迪达斯推出了adiClub忠诚度计划，计划成员通过积分进行购买和培训，然后可以向各种公益组织捐款。adiClub 计划允许该品牌通过基于用户的个人偏好和地理位置生成的提醒和奖励来个性化每位会员的消费体验。

同时，用户可以通过做自己喜欢的任何运动来赚取积分，而不仅仅是跑步。adiClub 还举办月度竞赛，会员可以通过完成既定目标获得奖励积分。任务有助于提高忠诚度计划的参与度，并鼓励健康的生活方式。

忠诚度计划：谁在做生意？

Antavo 专家还解释了应该建立什么样的团队才能启动和开发忠诚度计划。项目团队的组成和职位可能会因公司的规模和结构而异。参与运行忠诚度计划的人数也可能因公司规模、创新水平和其他因素而异。

根据研究，该项目应包括：

忠诚计划经理；

管理忠诚度计划经理的 CMO（首席营销官）或 C 级经理；

营销自动化经理

专门的 IT 人员；

平面设计师、撰稿人；所有渠道的决策者，例如商店的零售主管；控制预测和关键绩效指标的业务分析师。

同时，平均有 16.2 名员工积极参与忠诚度计划的管理。

为了与客户保持联系，Antavo 专家建议公司投资忠诚度计划。同时，构建成功程序的关键要求是更加个性化的用户体验，以及创造独特的客户体验。

为了与客户保持联系，Antavo 专家建议公司投资忠诚度计划。同时，构建成功程序的关键要求是更加个性化的用户体验，以及创造独特的客户体验。

文章由OpenCX开放体验管理社区翻译整理，作者：CXDP。